HR Shared Service Center. Das hässliche Entlein in HR

Lesezeit: 4 min Suchbegriffe: HR Shared Service Center, HR Service, HR Administration & Payroll, Personaladministration, Gehaltsabrechnung

Hohe Bedeutung – wenig Wertschätzung

Um es gleich vorwegzunehmen. Das HR Service Center, ob als Shared Service oder als Abteilung Administration und Gehaltsabrechnung, ist das Herzstück von HR. Ohne diese Services funktioniert nichts in HR.

In der Praxis vieler Unternehmen spiegelt sich die enorme Bedeutung einer gut geölten Gehaltsabrechnung und leichtgängigen administrativen Prozessen selten wieder. Das HR Shared Service Center führt zu oft ein Schattendasein oder ist für viele das hässliche Entlein in HR.

Zu Unrecht! – gerade wenn man bedenkt, dass das Service Center die erste Anlaufstelle von über 80% der Mitarbeiter des Unternehmens ist.

Mit dieser hohen Sichtbarkeit und Relevanz für das Unternehmen prägt der HR Service maßgeblich das gesamte Image und Profil von HR.

Employee Experience ist das Zauberwort

Vom Labor ins Rampenlicht

Wenn es darum geht, den nächsten Evolutionsschritt eines HR Shared Service Centers anzugehen, ist eine Betrachtung einzelner Puzzlestücke nicht ausreichend. Eine ganzheitliche Betrachtung muss her. Ausgehend vom internen Kunden ist es erforderlich, das HR Service Delivery Model mit Fokus auf das emotionale Erleben der Mitarbeiter (Experience Design) auf den Prüfstand zu stellen. Von der strategischen Ausrichtung, der Employee Experience über das SSC Portfolio, die Prozesse und die interne Organisation.

Dies ist insbesondere dann erforderlich, wenn bereits einige Jahre keine Optimierungspotenziale angegangen worden sind oder der Bereich von der operativen Exzellenz auf die nächste Stufe zu einem kundenzentrierten Service Centers weiterentwickelt werden soll.

Die Treiber der Veränderung kommen gleichermaßen von außen und innen. Von außen sind es oft die eigenen Mitarbeiter, die inzwischen klare Erwartungen und Vorstellung an den HR Bereich haben.

Im Innenverhältnis sind es die internen Schnittstellen in andere HR Bereiche, die das HR Service Center zu Personalentwicklung, Compensation & Benefits, Recruiting oder zu den Business Partnern hat.

HR Shared Service Center

Unter einem HR Shared Service Center (HR SSC), Global Business Services (GBO) oder HR Service Center versteht man die Organisationseinheit, in der standardisierte und transaktionale HR Prozesse und die administrativen Themen konsolidiert und zentralisiert werden.

HR Service Center sind oft mit dem Ziel einer höheren Effizienz und Kostenoptimierung verbunden.

1. Wo sind die Stolperfallen bei einem HR Service Center?

Mangelnde Wertschätzung für die Mitarbeiter im HR Shared Service Center
Keine dokumentierte und optimierten Prozesse
Schlechte interne Schnittstellen zu den anderen Bereichen
Lange Warte- und Prozesszeiten – Keine Service Level
Schlechte Nutzerfreundlichkeit und komplizierte Formulare
Geringe Erreichbarkeit
Fehlende Prozess- und Service-Kompetenzen im HR SSC
Geringe Automatisierung und schlecht verzahnte IT Systeme
Hohe Fluktuation unter den Mitarbeitern
Schlechtes Image und negative interne Wahrnehmung („Black Box“)

2. Voraussetzungen für ein erfolgreiches HR Service Center?

Operative Exzellenz bei den HR Prozessen
Wertschätzung gegenüber den HR Mitarbeitern
Enge Einbeziehung der Kunden und HR Mitarbeiter bei Veränderungen
Transparenz über das SSC Portfolio und die Prozesse
Hohe Usability bei Systemen und Formularen
Fokus auf die HR Customer und Employee Experience
Klare Verantwortlichkeiten und Service Level (Erwartungsmanagement)
Effiziente Auslastungssteuerung (gerechte Verteilung der Aufträge)
Gute Erreichbarkeit und ein hervorragendes Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten

2. Voraussetzungen für ein erfolgreiches HR Service Center?

Operative Exzellenz bei den HR Prozessen
Wertschätzung gegenüber den HR Mitarbeitern
Enge Einbeziehung der Kunden und HR Mitarbeiter bei Veränderungen
Transparenz über das SSC Portfolio und die Prozesse
Hohe Usability bei Systemen und Formularen
Fokus auf die HR Customer und Employee Experience
Klare Verantwortlichkeiten und Service Level (Erwartungsmanagement)
Effiziente Auslastungssteuerung (gerechte Verteilung der Aufträge)
Gute Erreichbarkeit und ein hervorragendes Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten

3. Wie optimiert man ein HR Shared Service Center?

Change und Kommunikation ab Tag 1
Bedürfnisse der internen Kunden erkennen und berücksichtigen (Experience Design, Customer Centricity und Service Excellence)
Identitätsstiftendes HR SSC Vision erarbeiten (HR Strategie)
HR SSC Portfolio erheben und weiterentwickeln
HR Prozesse mittels HR Prozess Prototyping optimieren (End-to-End Prozesse) und Automatisierung
HR Product Owner bzw. Global Process Ownership (GPO) festlegen
HR IT Systeme mittels User Experience und dem Einsatz von KI verbessern
HR Service Delivery Model und Kontaktkanäle optimieren
Service Level Agreements einführen bzw. mittels datenbasiertem Performance Management verbessern
Image und Wahrnehmung des SSC durch gezieltes internes Marketing und Design optimieren

4. Warum sind wir die Richtigen für Ihr Projekt?

Erfahrung und Best Practice aus über 60 HR Projekten
Umfangreiche Change-, Projekt- und Marketingexpertise
Praxiserfahrung mit HR Service Center und Contact Center
Praxiserprobtes und strukturiertes Vorgehensmodell mit modularen Projektbausteinen
Projektbeschleuniger HR Produktkatalog (HR Portfolio)
Übersichtliche Prozesssteckbriefe (One-Pager)
Blueprint HR Service Delivery Model
Vorlagen, Konzepte und Checklisten (u.a. HR IT, Interviews, Fragebögen)

4. Warum sind wir die Richtigen für Ihr Projekt?

Erfahrung und Best Practice aus über 60 HR Projekten
Umfangreiche Change-, Projekt- und Marketingexpertise
Praxiserfahrung mit HR Service Center und Contact Center
Praxiserprobtes und strukturiertes Vorgehensmodell mit modularen Projektbausteinen
Projektbeschleuniger HR Produktkatalog (HR Portfolio)
Übersichtliche Prozesssteckbriefe (One-Pager)
Blueprint HR Service Delivery Model
Vorlagen, Konzepte und Checklisten (u.a. HR IT, Interviews, Fragebögen)

Von der Konzeption zur Akzeptanz

Wir können HR Shared Service Center. Von der neuen Strategie bis zu den Prozessen auf Grasnarbenniveau. Die Optimierung von HR Service Centern ist eine unser Kernkompetenzen.

Wir bringen Struktur in Ihr Projekt, haben die notwendigen Instrumente, Methoden und das notwendige Fachwissen mit an Bord und priorisieren gemeinsam mit Ihnen die wichtigsten Schritte auf dem Weg zu einer modernen und nachhaltigen Verbesserung, bei der Ihre Kunden und HR Mitarbeiter vor Begeisterung jubeln.

Unser Vorgehensmodell passt für den Aufbau ebenso wie für den Optimierung eines HR Shared Service Centers bzw. eines GBS (Global Business Services). Profitieren Sie von unserer Erfahrung aus über 60 HR Projekten im DAX, bei mittelständischen Unternehmen und im öffentlichen Bereich.

Wenn Kreativität auf Zweckmäßigkeit trifft

In der heutigen Arbeitswelt reicht es nicht mehr aus, HR als reine Verwaltungsinstanz zu sehen. HR Service ist das Herz einer modernen HR Organisation – die unsichtbare Kraft, die dafür sorgt, dass alles reibungslos läuft und Mitarbeiter ihr volles Potenzial entfalten können. Dabei geht es nicht nur um Abwicklung, sondern um Erlebnis. Ein exzellenter HR Service schafft ein Umfeld, in dem Menschen das Gefühl haben, nicht nur Nummern, sondern wesentlicher Teil des Unternehmens zu sein.

Moderner HR Service ist die Schaltzentrale für Motivation, Zufriedenheit und Erfolg. Mit digitalen Tools, die den Alltag erleichtern und einer persönlichen Note, die Vertrauen schafft. HR Service ist viel mehr als Verwaltung: Er ist die Instanz, die Unternehmen menschlich macht. Wo andere nur Prozesse sehen, sehen wir das Potenzial, die Arbeitswelt neu zu gestalten und Mitarbeiter zu begeistern.